電商CRM運營白皮書:品牌標簽打造(三)

網聚寶 2016-04-08 10:37:48 網聚寶 CRM
[思路網注] 電商CRM運營白皮書由網聚寶運營團隊編寫,結合當下賣家及CRM專員的需求,通過網聚寶將近五年的實戰經驗積累,整理出符合賣家尤其是符合電商行業CRM從業人員學習的運營實戰手冊。

內容簡介

電商CRM運營白皮書由網聚寶運營團隊編寫,結合當下賣家及CRM專員的需求,通過網聚寶將近五年的實戰經驗積累,整理出符合賣家尤其是符合電商行業CRM從業人員學習的運營實戰手冊。

本手冊將CRM分為15招,從品牌定義、CRM服務、營銷、短信、郵件、CRM職責等對CRM進行全面、精簡的論述。本書就是一本實戰書,它拋棄傳統書籍的理論解析,更多的從實戰的角度出發,適合店鋪任何崗位人員閱讀。

未經許可,不得以任何方式復制或抄襲本書之部分或全部內容。

版權所有,侵權必究。

本篇為第六-七招

看前面三招請點擊“電商CRM運營白皮書:數據分析(一)”

第四-五招請點擊電商CRM運營白皮書:體系梳理(二)

第六招、CRM核心之產品周期營銷

第五招我們講了客戶生命周期,CRM的另外一個核心就是產品周期營銷。那么什么叫產品周期?如何劃定產品的周期,怎么在產品的周期里提供客戶的需求?對應的有什么策略呢?

所謂產品周期是指客戶從對某件產品產生需求到購買,到使用、回購等這個過程,我們稱之為產品的周期。

如下圖我們可以看到,我們可以把產品周期分為:觀察期、購買期、體驗期、使用期、結束期、回購期這兩個時期。

在每一個時期內,我們需要分析每個時期的需求,然后針對每個需求去做服務營銷做體驗。

1、觀察期

消費者首先是產品需求,然后通過搜索或其他營銷廣告進入到你的店鋪,此時尚處在一個觀察的時期,這個時候客戶會關注的點是:產品、視覺、文案、價格。

策略

1、修煉內功:做好產品、設計及文案等工作,通過這三個點吸引進來的潛在客戶,提升潛在客戶的咨詢率及轉化率。

2、購買期

客戶在購買的時候,這個時候關鍵就是如何提升客戶的詢單轉化率了。

策略

1、 提升客服服務能力,做好訂單催付以提升轉化率。

3、體驗期

客戶在購買之后,就會開始進入一個等待的階段,這個時候會有兩方面的體驗,一個是服務體驗,包含我們的訂單流程服務體驗,例如短信體驗、物流體驗等。另外一個體驗就是產品體驗,客戶在收到貨后會對產品進行實際的接觸體驗。所以我們要做的就是給客戶一個購買后的五星級體驗。

策略

1、 做好訂單流程服務。

2、 做好包裹營銷。

4、使用期-結束期-回購

客戶在體驗結束后,會對產品進行實際的使用,產品使用結束之后客戶要么流失要么進行回購,所以從使用到結束期是一個產品的時間周期。對此我們需要了解我們的產品

1、 產品特性:產品是否需要進行售后跟進,是否需要定期進行回訪,在產品使用過程中是否適合進行關聯推薦。

2、 產品壽命:了解產品使用多久,這樣方便我們知道什么時候該跟進客戶,什么時候可以對客戶再次營銷。例如賣鞋子,你得知道一雙鞋子穿多久,賣面膜你得知道一盒面膜使用多久。如果這個不知道去問你老板或找你們的產品。

策略

1、 做好產品售后服務體驗。

2、 做好關聯產品推薦。

3、 做好客戶關懷及營銷,提升老客戶專享權益。

結合客戶生命周期及產品周期兩個點,我們通過下面表格看一個店鋪是如何將兩者結合設計各種不同的會員權益保障的。

第七招、品牌及粉絲文化標簽打造

1、告別“親“的稱呼

我們經常在購物的時候會聽到客服親切的叫我們:“親”,親這個詞已經形成我們這個行業的標志性詞語了??墒悄憧稍脒^“親“真正代表的是什么?大家談到“親“這個詞的時候會想到什么?沒錯,就是淘寶。親已經是淘寶的一種品牌印記了,大家提到親就會想起淘寶。

所以對于店鋪而言,要想真正做到個性化服務,要找到一種代替“親”的詞,親這只能是一種正常的稱呼方式,而很難讓客戶通過你對他的尊稱來記住你的品牌。所以對于店鋪而言要找到一種更好的方式來稱呼你的客戶。

2、樹立自己的品牌標語和粉絲稱謂

品牌標語

淘寶強調小而美,很多店鋪說品牌,說調性,如何讓客戶記住你的品牌呢?有兩個點是需要我們去強化的。首先是品牌定位標語(口號),其次是你的粉絲群體標簽定位。這兩個點是可以形成品牌標識,在消費群體中形成口碑傳播。

現在大部分成功的天貓店鋪都有這樣的品牌定位,對于平臺方也是,例如天貓的”尚天貓就購了”,唯品會的“一家專門做特賣的網站”,京東的”多快好省”等,所以對于店鋪而言,你一定要找出自己的特色,給自己的品牌做一個定位,讓消費者可以通過你的這個定位來認識你,即使你定位不出更好的方式,簡單的寫某某銷量第一也可以,總比沒有強。

粉絲稱謂

我們經常會跟我們的客戶進行溝通,很多情況下我們是叫某某先生或叫親,尤其是短信營銷的時候很多人都用“尊敬的老客戶”,或親愛的客戶這種千篇一律的稱呼。

對于粉絲最好有一種特定的稱呼,我們可以看看明星,每一個明星的粉絲群都有一個特定的定義,例如:筆迷、玉米等。像現在一些品牌店鋪,例如茵曼形成的茵符群體、三只松鼠的主人稱謂,這些會讓消費者找到共同的歸屬,后期說到主人、茵符的時候大家就會很自然的想到你的品牌。

3、有了品牌和粉絲標簽后的做法

挖掘出能夠代表你品牌和粉絲調性的傳播印記和內容,在營銷的過程中把這個印記加入到你的營銷內容里,慢慢的把你的品牌觀念和你的品牌文案融入到你各種營銷文案中。通過文案的傳達融入到消費者心中,提升營銷效果和最終的品牌效應。

小貼士:

1、 調動全公司資源,進行征集和投票。

2、 品牌不是一兩天就能形成的,定位好了就堅持去做。

本篇為第六-七招,點擊“第八招、CRM基礎之訂單流程服務”查看后面招數

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